IT サービス管理におけるリクエスト タイプとは

リクエスト タイプについて

「IT ヘルプの依頼」や「新規アカウントのリクエスト」などのリクエスト タイプは、サービス プロジェクトに登録できるリクエストの種類です。リクエスト タイプによって、カスタマーはリクエストを送信するための適切な場所に誘導されます。また、適切なキューと IT サービス管理作業カテゴリ (サービス リクエスト、インシデント、問題、変更、またはインシデント事後レビュー) にリクエストが自動で分類されるため、エージェントがより効果的にカスタマーをサポートできるようになります。作業カテゴリを任意のサービス プロジェクトで使用する方法については、こちらをご確認ください。

さらに、ヘルプ センターでリクエスト タイプをグループ別に整理して、カスタマーがリクエストを送信するための適切な場所を見つけやすくできます。リクエスト タイプの設定、カスタマイズ、整理については、こちらをご確認ください。リクエスト タイプのフィールドをそれぞれのリクエストに合わせてカスタマイズする方法については、こちらをご確認ください。

各リクエスト タイプは作業タイプに基づいています。複数の異なるリクエスト タイプについても、1 つの作業タイプに基づいて設定できます。たとえば、「新規ハードウェアのリクエスト」と「新規ソフトウェアのリクエスト」の両方のリクエスト タイプは、「購入」作業タイプに基づいて設定できます。これは、作業タイプはワークフローやフィールドなどの基本設定を管理するものであるのに対し、リクエスト タイプは命名やポータルのカスタマイズなどの特定の設定を管理するものであるためです。

新しいリクエスト タイプを作成する

プロジェクト管理者は、[プロジェクト設定] の [リクエスト タイプ] からカスタム リクエスト タイプを追加して設定できます。プロジェクト テンプレートを使用してサービス プロジェクトを作成した場合は、サービス プロジェクトに付属している既定のリクエスト タイプを使用できます。

リクエスト タイプを初めて設定する場合は、次の手順に従います。

• カスタマーがどのようにリクエストを作成するかを考えます (例: "ハードウェア リクエストの登録" ではなく "新しいモニターの購入")。

• リクエスト タイプを "プリンターのヘルプ" や "Wi-Fi アクセス" などの小さな塊に分割します。

• 専門用語の使用を避けましょう (例: "SSH キーのデプロイ" ではなく "アクセスが必要")。

新しいリクエスト タイプを作成する方法については、こちらをご確認ください。

既存のリクエスト タイプを割り当てる

既存のサービス プロジェクトの 1 つで作業カテゴリ (サービス リクエスト、インシデント、問題、変更、インシデント事後レビュー) を有効にすると、既存のリクエスト タイプをカテゴリに割り当ててリクエスト関連の追加の機能を利用できるようになります。作業カテゴリに割り当てられていないリクエスト タイプは、プロジェクト設定の [リクエスト タイプ] セクション内の [未割り当て] 画面、およびプロジェクトのサイドバー ナビゲーションの [キュー] セクションに表示されます。未割り当てのリクエスト タイプについては、こちらをご確認ください。既存のリクエスト タイプを作業カテゴリに割り当てる方法については、こちらをご確認ください。